O foco na experiência do cliente tornou-se a maneira mais relevante para um empreendimento de sucesso, tornando-se elemento chave na criação vantagem competitivas em mercados em crescimento.
Podemos definir a experiência do cliente como a soma de todas as interações que um consumidor tem com uma empresa. Isso pode incluir desde a conscientização ou conhecimento inicial de um cliente, a descoberta de uma empresa, produto ou serviço, a sua compra e até o serviço pós-venda.
Em um negócio, onde o cliente é o centro de tudo que fazemos, a experiência dele durante todo o processo é o que determina se o cliente voltará a fazer negócios com você.
A experiência do cliente abrange todos os aspectos de um produto ou serviço, como qualidade do serviço ao cliente, marketing, embalagem, produtos e serviços, facilidade de uso, confiabilidade da empresa, entre outros.
Como prover uma experiência rica para o seu cliente?
Tudo vai depender da realidade da sua empresa e do seu cliente. Mas há algumas dicas que podem qualificar seus processos e serviços de modo a garantir a satisfação geral. Confira à seguir.
1) Desenvolva um bom planejamento:
A grande questão é alinhar os objetivos do seu negócio com a experiência do cliente, ou seja, com os objetivos, percepção e expectativas dele. Afinal, não dá para desempenhar ações de grande esforço se elas não estarão alinhadas ao plano da sua empresa.
E, óbvio, de nada adianta organizar esforços com atividades que não agregarão efetivo valor para seu consumidor.
2) Conheça bem seu público:
O estudo é a chave para um bom planejamento. Pesquise bem seu público, sua jornada de decisão, as mídias que eles consomem e seus hábitos. No fim você terá um aprendizado profundo e saberá cada ponto sensível do processo, podendo assim desenvolver ações para melhorar a interação e o contato dele com sua empresa.
3) Crie uma conexão emocional com seu cliente:
A experiência do cliente está diretamente ligada aos sentidos e emoções. Foque em desenvolver ações que trabalhem com esses fatores e busque criar comunidade e estabelecer uma ligação verdadeira e emocional com seu cliente.
Estudos de neuromarketing provam isso! Relacionamento emocional entre marcas e públicos ampliam as chances de retorno dos clientes. Uma experiência que envolve esses fatos marcam e favorecem a boa publicidade boca-a-boca.
4) Pense em todas as etapas:
É um pouco do que já falamos. Atente-se a todas as etapas, tanto da produção quanto da negociação do seu produto ou serviço.
Buscar estruturar ações pré-venda, durante negociação e pós fechamento de contrato é um bom começo.
5) Envolva tecnologia e uma estrutura de qualidade em seus negócios
Como discutimos anteriormente, o digital pode ser a chave para uma experiência especial para seus clientes. Hoje, vivemos conectados constantemente em nossos smartphones e utilizamos aplicativos para quase todas nossas atividades diárias. Desse modo, atingir seu público digitalmente pode ser mais efetivo e mais impactante.
Priorize a experiência do cliente em seu site, blog, redes sociais, entre outros. Garanta uma estrutura de qualidade para sua presença online.
6) Seja inteligente e dê valor ou feedback:
Feedbacks e respostas por parte do cliente são importantes, principalmente quando acontecem em meio digital. Por isso, é preciso desenvolver um posicionamento inteligente para conseguir resolver qualquer eventual comentário negativo.
É bastante comum aparecerem case de como reputações das marcas são queimadas com uma única resposta, então, esse é um trabalho chave! Quando o posicionamento é bem planejado e estruturado fica fácil trabalhar com esses tipo de contratempo.
No geral o segredo é saber ouvir seu cliente, para só depois responder. O tempo de resposta também é um fator importante e a depender do porte da sua empresa e base de cliente é importante ter contrato de empresas especializadas em gerenciamento estratégico de comunicação.
Não deixe o encanto acabar!
Cuidado com a propaganda enganosa. Trabalhe com atenção de modo a alinhar o que se passa no seu marketing com a realidade do seu produto e serviço. Quando um cliente chega encantado por seu marketing e comercial e não encontra o mesmo valor no produto em si, a experiência fica completamente prejudicada.
Para concluir, a experiência do cliente é muito mais do que apenas o atendimento ao cliente. Trata-se de promover o engajamento dos funcionários, desenvolver uma verdadeira compreensão do seu cliente, criar um plano para oferecer um atendimento excepcional ao cliente e, em seguida, capacitar os funcionários para entregá-lo. Isso fará a diferença em relação à concorrência e aumentará a lucratividade da sua marca.