A ERA DA VOZ DO CONSUMIDOR | Prof. Diogo Fagundes

As marcas que pretendem ter uma boa relação junto aos seus clientes devem, antes de tudo, entender que um simples comentário em seus perfis sociais são, na verdade, a pedra angular na construção da reputação de marcas memoráveis  - DIOGO FAGUNDES


Os seres humanos são desconfiados por natureza. É muito comum, desde que o mundo é mundo, termos por hábito (quase que instintivo) questionar a maior parte das informações externas que recebemos. 


De certa maneira, essa desconfiança generalizada afeta não só as nossas percepções sobre temas complexos como crise, política, pandemia e outros, como interfere diretamente nas tomadas decisões em nosso dia-a-dia. Principalmente quando falamos nas avaliações sobre comunicações de marcas, produtos e serviços em ambiente digital.


O acesso instantâneo às mídias digitais encurtou o caminho entre as pessoas e fatos, o que provoca mudanças como os clientes se comunicam, recebem informações e, principalmente, como respondem à todos estes estímulos. 

Alguns dados e pesquisas recentes trazem insights como esta nova era tem sido interessante e ao mesmo tempo desafiadora para profissionais de comunicação.


Para termos uma idéia:


54% dos clientes preferem canais de mensagens nas redes sociais em vez de atendimento por telefone ou e-mail (Fonte: Adweek, 2016.)


80% dos consumidores usam redes sociais para se relacionarem com marcas (Fonte: Forrester, 2019).


Em média, 7 canais de redes sociais são utilizados pelos clientes para se comunicarem com as marcas (Fonte: Pew Research Center, 2018.)


20% a mais é o que os clientes estão dispostos a gastar quando recebem uma resposta das marcas via Twitter (Fonte: Twitter, 2016.)


Antes da popularização da internet e criação das múltiplas plataformas de comunicação, os consumidores absorviam todas as mensagens publicitárias por meio de canais que não permitiam qualquer tipo de interação. Em outras palavras,  mensagem era disseminada e simplesmente consumida.


Hoje em dia, vivemos na era brilhante e democrática, onde o consumidor possui inúmeras formas de interagir de maneira instantânea com o objetivo de esclarecer dúvidas, questionar ofertas e até mesmo cobrar posicionamentos das marcas sobre temas sociais.


Se por um lado esse diálogo é muito positivo, pois traz oportunidades de fidelização, por outro, se tornar um grande “teto de vidro” onde os clientes expõem todos os seus descontentamentos, frustrações e anseios. 


De prático, é importante relembramos que a comunicação das empresas (em especial nas mídias sociais) modificou relacionamento entre pessoas e marcas.


Nesta constante e acirrada disputa pela atenção dos consumidores o recomendável é construir bases sólidas e coerentes com a proposta de valor da marca/empresa, buscando relações harmoniosas entre pessoas, produtos e objetivos em comum.


A marca que quer alcançar destaque no coração e na mente dos consumidores deve “ouvir a voz”  pulsante de seus públicos.





Diogo Fagundes

Publicitário, Bacharel em Propaganda e Marketing pela Universidade Paulista (UNIP), MBA em Comunicação Mercadológica pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Pós-graduado em Educação Superior pela Faculdade das Américas (FAM), MBA em Neuromarketing (Unyleya).


Profissional com mais de 16 anos de experiência, atuando em empresas nacionais de grande porte e multinacionais nos setores de agronegócios, bens de consumo e educação superior.


Palestrante nas áreas de Marketing, Comunicação e Gestão Empresarial, com experiência em palestras, treinamentos e workshops em todo território nacional.


Professor universitário para cursos de Pós-Graduação com ampla vivência nas práticas de ensino aprendizagem, por meio de técnicas didáticas para o desenvolvimento das habilidades dos alunos. Disciplinas ministradas: Gestão Estratégica de Marketing; Pesquisa de Marketing, Desafios e Tendências, Inovação, Branding; Gestão Mercadológica; Planejamento Estratégico de Comunicação, Neuromarketing.


Sócio Proprietário da UNO MOKSHA e responsável pelas áreas de Novos Negócios e Marketing.


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